服务“微改革”，便民“加速度”

群众在医保服务大厅办理业务。

医疗保障是减轻群众就医负担、增进民生福祉的重要举措，事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定。

近年来，西海岸新区医保局紧扣群众和企业办事的痛点、难点，深入推进“微改革”，从细微之处精准破题，在关键节点持续发力。通过打造“微平台”、推动“微提速”、优化“微服务”，全方位提升医保服务效能，构建起便民利企的医保服务全新格局，为“品质西海岸”建设贡献医保力量。

打造“微平台”>>让医保服务“触手可及”

区医保局紧扣群众在医保业务办理过程中的所需、所求、所盼，全方位延展服务触角，深度落实“就近能办、多点可办、少跑快办、温馨通办”，切实将便民理念融入医保服务的每一处细节。

在拓展医保多元服务体系方面，区医保局积极拓展“1+23+N”医保多元服务体系，在做强医保服务大厅基础上，建成23家镇街、31家定点机构医保工作站，设立1271家村居、2家企业、2家高校及22家银行网点医保工作点，构建起“小事不出村、大事不出镇、难事区级兜底”的经办服务格局，方便企业和群众在家门口办医保；深入推进站点标准化建设，推动异地备案等高频事项下沉，年办件量超20万件；创新推出胶南街道“24小时便民自助服务柜”等特色服务，打造黄岛街道“爱心大姐”等医保服务团队，实现医保服务“触手可及”。

同时，按照“让信息多跑路，让群众少跑腿”的服务理念，区医保局积极优化“互联网+医保服务”，打造“线上医保超市”，自主开发“西海岸医保”小程序，将业务办理、服务预约、诉速办、云客服、医保服务机构导航、医保电子凭证使用等六大功能整合于一体，群众无需在多个模块间来回切换、重复操作，即可在“线上医保超市”里选择并办理各类医保服务，有效解决了以往办事流程繁琐的难题，极大提升了办事效率与服务体验。

此外，该局还搭建智能高效咨询回复平台，创新建立“智能AI解答高频事项+人工座席答疑个性问题+回拨化解未接通问题”应答机制。智能AI依托医保政策知识库，对生育待遇、医保个人账户等高频问题实现自动“秒回复”，11个人工座席提供话务咨询、业务办理、帮办代办等集成服务，回拨机制确保每一个咨询都能得到妥善回应，保障电话接通率、解答率均达99%以上。同时利用大数据分析梳理群众咨询热点，针对性优化智能AI与人工座席服务，不断提升群众的医保服务体验感与满意度。

推动“微提速”>>实现医保服务“快办”“简办”

一直以来，区医保局致力于在流程上做“减法”，在服务上做“加法”，积极打造办事流程优、服务效率高、群众满意度高的医保经办服务体系，让群众享受到更加优质的医保服务。

在打造“极简经办”方面，深入推进“高效办成一件事”改革，对生育津贴等8项服务实施“免申即享”，让符合条件的群众无需申请即可直接享受医保待遇；对生育津贴审核支付等2项服务进行“压缩办”，大幅缩短办理时限，提升资金到账速度；推行异地临时就医备案等业务“电话即办”，减少繁琐手续；居民参保登记等6项服务开通“视频办”，通过线上视频核实信息，实现不见面办理。同时，持续开展“减证便民”行动，推行告知承诺、容缺受理等，减少不必要的证明材料和办事环节，实现医保服务“快办”“简办”。

在流程简化的基础上，区医保局还将目光聚焦到服务大厅。在服务大厅设置导服咨询台，并将其升级为“简事快办”窗口，选派业务精湛、经验丰富的导服人员值守，为前来办事的企业和群众提供政策咨询、资料预审、帮办代办等服务。针对医保信息查询、参保证明打印、个人信息修改等高频且办理流程相对简单的事项，实行“即来即办、即办即走”，确保企业和群众办事省时省力。开设“高效办成一件事”“异地通办”“老年人优先”等特色窗口，为特殊群体和企业开辟绿色通道，提供专号优先办理服务，全方位提升服务质效。

为进一步提升整体服务体验，区医保局又大力拓展医保码应用，打通医保系统与移动支付平台链路，推动全区15家定点机构实现医保移动支付，参保人在定点医药机构结算时，出示医保码即可快速完成身份识别与信息关联，实现医保报销与个人支付“一码收付、即时结算”。同时，扩大联网结算范围，全面覆盖本地及异地就医场景，异地参保人员备案有效期内在230余家定点医疗同等享受即时结算服务；推动300余家机构实现“刷脸付”，借助高精度人脸识别设备，患者“刷脸”就能完成身份验证和费用结算，全程“零接触、秒完成”。

优化“微服务”>>打通医保服务“最后一公里”

优化营商环境重在服务细节。针对企业医保办事需求，区医保局创新建立企业管家和人才管家服务机制，选拔业务骨干组成专属“医保管家”团队，常态化为企业提供精准专业的医保政策咨询、业务指导、陪办导办等保姆式服务，及时解答医保参保、缴费、待遇享受等方面的疑问。聚焦特殊群众医保办事需求，依托基层医保工作站点医保经办队伍，及时上门为办事困难群众提供政策宣传、咨询答疑、帮办代办等服务，打通医保服务“最后一公里”。

同时，深入调研企业和群众的实际需求，联合镇街、定点医疗机构等常态化走进社区、企业、学校、机关，广泛开展医保政策宣传活动。创新“定制宣+上门办”服务形式，探索建立“企业点单-镇街派单-医保接单”工作机制，定制开展宣讲活动，现场办理退役军人医保关系转移等“批量”“集中”医保业务，联合人社部门为企业提供一站式退休上门服务。

此外，区医保局深化“好差评”评价机制，在医保服务大厅与镇街医保工作站的30个窗口全面配置评价器，今年以来，医保服务评价率和好评率均达到100%。同时，设立小红花榜，在官微公开表扬受群众赞扬的工作人员，通过正向激励营造积极工作氛围，形成比学赶超的良好风气。今年以来，已收到群众和企业表扬20余次。

（大众新闻·青岛西海岸报记者 张静）